अध्याय 5उपभोक्ता अधिकार

ग़लत

सही

ग़लत (किताब: “जटिल, ख़र्चीली और समय साध्य”)

ग़लत

सही

वह व्यक्ति जो अपनी आवश्यकतानुसार वस्तुएँ या सेवाएँ ख़रीदता है और उनका उपभोग करता है। किताब के अनुसार — “उपभोक्ता के रूप में लोगों द्वारा उपभोग किए जानेवाली ये अंतिम वस्तुएँ होती हैं।”

उपभोक्ता सुरक्षा अधिनियम, 1986, जिसे COPRA कहते हैं। इसे 24 दिसंबर 1986 को भारतीय संसद ने पारित किया; इसने उपभोक्ता को छह अधिकार और त्रिस्तरीय न्यायिक तंत्र दिया। 2019 में इसमें संशोधन हुआ।

MRP का अर्थ है अधिकतम खुदरा मूल्य। “यदि कोई व्यक्ति मुद्रित मूल्य से अधिक मूल्य पर वस्तु बेचता है तो कोई भी उसका विरोध और शिकायत कर सकता है।” ★और इससे भी बड़ी बात — “उपभोक्ता, विक्रेता से MRP से कम दाम पर वस्तु देने के लिए मोल-भाव कर सकते हैं।” यानी MRP सबसे ऊँची क़ीमत है, तय क़ीमत नहीं।

उपभोक्ता कल्याण संगठनों की अंतर्राष्ट्रीय संस्था। 1985 में संयुक्त राष्ट्र के दिशा-निर्देशों के बाद यह “अंतर्राष्ट्रीय स्तर पर उपभोक्ता आंदोलन का आधार” बनी। आज यह “100 से भी अधिक देशों के 200 संस्थाओं का एक संरक्षक संस्था” है।

जब उपभोक्ता एक व्यक्ति के रूप में नहीं, बल्कि एक समूह के रूप में मिलकर शिकायत दर्ज कराते हैं, तो उसे क्लास एक्शन सूट कहा जाता है।

एगमार्क — कृषि उत्पादों (अनाज और खाद्य तेल) की गुणवत्ता का प्रमाण।

ISI — भारतीय मानक ब्यूरो द्वारा औद्योगिक उत्पादों को दिया जाने वाला गुणवत्ता चिह्न।

एल.पी.जी. सिलिंडर्स, खाद्य रंग एवं उसमें प्रयुक्त सामग्री, सीमेंट और बोतलबंद पेयजल। क्योंकि ये ऐसे उत्पाद हैं जो “उपभोक्ता की सुरक्षा और स्वास्थ्य को प्रभावित करते हैं या जिनका उपयोग बड़े पैमाने पर होता है।”

“जब हम एक उपभोक्ता के रूप में बहुत-सी वस्तुओं और सेवाओं का उपयोग करते हैं, तो हमें वस्तुओं के बाज़ारीकरण और सेवाओं की प्राप्ति के ख़िलाफ़ सुरक्षित रहने का अधिकार होता है, क्योंकि ये जीवन और संपत्ति के लिए ख़तरनाक होते हैं।” उदाहरण — प्रेशर कुकर का सेफ़्टी वॉल्व।

“यदि उनके किसी सदस्य के साथ कोई अनुचित व्यावसायिक कार्रवाई होती है, तो उनकी तरफ़ से संस्था मामले को देखती है।” — यह प्रतिनिधित्व के अधिकार का सबसे नज़दीकी उदाहरण है।

24 दिसंबर को — क्योंकि “1986 में इसी दिन भारतीय संसद ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम पारित किया था।”

किताब कहती है — “अकेला उपभोक्ता प्राय: स्वयं को कमज़ोर स्थिति में पाता है।” शिकायत होने पर “विक्रेता सारा उत्तरदायित्व क्रेता पर डालने का प्रयास करता है” और उसकी प्रतिक्रिया होती है — “आपने जो ख़रीदा है अगर वह पसंद नहीं है तो कहीं और जाइए।” “मानो, बिक्री हो जाने के बाद विक्रेता की कोई ज़िम्मेदारी नहीं रह जाती।”

दूसरी ओर उत्पादक “थोड़े और शक्तिशाली” होते हैं और उपभोक्ता “कम मात्रा में ख़रीददारी” करते हैं और “बिखरे हुए” होते हैं। इसी असमानता के कारण नियमों और विनियमों की आवश्यकता पड़ती है, और उपभोक्ता आंदोलन “इस स्थिति को बदलने का एक प्रयास” है।

भारत में यह आंदोलन ‘सामाजिक बल’ के रूप में जन्मा, “अनैतिक और अनुचित व्यवसाय कार्यों से उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करने और प्रोत्साहित करने की आवश्यकता के साथ।”

उपभोक्ता को “जिन वस्तुओं और सेवाओं को ख़रीदता है, उसके बारे में उसे सूचना पाने का अधिकार है”; और तब वह “किसी भी प्रकार की ख़राबी होने पर शिकायत कर सकता है, मुआवजा पाने या वस्तु बदलने की माँग कर सकता है।”

अनिवार्य जानकारियाँ वस्तु के अवयव, मूल्य, बैच संख्या, निर्माण की तारीख़, ख़राब होने की अंतिम तिथि और वस्तु बनाने वाले का पता। दवा पर “उचित प्रयोग के बारे में निर्देश” तथा “अन्य प्रभावों और ख़तरों से संबंधित जानकारी”, और वस्त्र पर “धुलाई संबंधी निर्देश” भी।

क्यों ज़रूरी“यदि वस्तु ख़राब होने की अंतिम समय-सीमा उस पर नहीं छपी है, तब विनिर्माता दुकानदार पर आरोप लगा देगा और अपनी ज़िम्मेदारी नहीं मानेगा।”

“किसी भी उपभोक्ता को… चाहे वह किसी भी आयु या लिंग का हो और किसी भी तरह की सेवा प्राप्त करता हो, उसको सेवा प्राप्त करते हुए हमेशा चुनने का अधिकार होगा।”

उदाहरण1 — दुकानदार कहे कि दंतमंजन तभी मिलेगा जब ब्रश भी ख़रीदोगे — “अगर आप ब्रश ख़रीदने के इच्छुक नहीं हैं, तब आपके चुनने के अधिकार का उल्लंघन हुआ है।”

उदाहरण2 — नया गैस कनेक्शन लेते समय डीलर साथ में चूल्हा लेने का दबाव डाले।

सबसे बड़ा उदाहरण — अबिरामी, जिसे कोचिंग संस्थान ने पाठ्यक्रम छोड़ने पर पैसे लौटाने से मना किया; जिला आयोग ने 28,000 लौटाने का आदेश दिया “यह कहते हुए कि छात्रा को चुनने का अधिकार है।”

(प्रकाश का उदाहरण)

★इससे यही सिद्ध होता है कि यह रास्ता आम आदमी के लिए बना है।

COPRA के तहत उपभोक्ता विवादों के निपटारे के लिए जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तरों पर एक त्रिस्तरीय न्यायिक तंत्र बना है —

अपील का रास्ता ★ “यदि कोई मुक़दमा जिला स्तर के आयोग में ख़ारिज कर दिया जाता है, तो उपभोक्ता राज्य स्तर के आयोग में और उसके बाद राष्ट्रीय स्तर के आयोग में भी अपील कर सकता है।” रेजी के पिता ने यही किया था।

महत्त्व “जब उपभोक्ता कोई वस्तु या सेवाएँ ख़रीदता है, तो ये शब्दचिह्न (लोगो) और प्रमाणक चिह्न उन्हें अच्छी गुणवत्ता सुनिश्चित कराने में मदद करते हैं।” प्रमाणन संस्थाएँ उत्पादकों को “श्रेष्ठ गुणवत्ता पालन करने की स्थिति में” ही चिह्न प्रयोग की अनुमति देती हैं। मुख्य चिह्न — ISI (औद्योगिक), एगमार्क (कृषि), हॉलमार्क (आभूषण), +F (फूड फ़ोर्टिफ़िकेशन)।

! फिर भी क्यों — क्योंकि किताब स्वयं कहती है — “सभी उत्पादकों का इन मानदण्डों का पालन करना ज़रूरी नहीं होता।” प्रमाणन केवल उन उत्पादों पर अनिवार्य है जो “उपभोक्ता की सुरक्षा और स्वास्थ्य को प्रभावित करते हैं या जिनका उपयोग बड़े पैमाने पर होता है” — जैसे एल.पी.जी. सिलिंडर्स, खाद्य रंग, सीमेंट और बोतलबंद पेयजल। साथ ही “इन नियमों का पर्यवेक्षण उचित रूप से नहीं हो रहा है और उपभोक्ता आंदोलन भी बहुत ज़्यादा मजबूत नहीं है।”

मूल कारण“अकेला उपभोक्ता प्राय: स्वयं को कमज़ोर स्थिति में पाता है।” शिकायत पर “विक्रेता सारा उत्तरदायित्व क्रेता पर डालने का प्रयास करता है” और कहता है “आपने जो ख़रीदा है अगर वह पसंद नहीं है तो कहीं और जाइए।”

छोटे स्तर का शोषण (1) कम वज़न तौलना; (2) बिना बताए शुल्क जोड़ना; (3) मिलावटी या दोषपूर्ण वस्तुएँ बेचना।

बड़े स्तर का शोषण “जब उत्पादक थोड़े और शक्तिशाली होते हैं और उपभोक्ता… बिखरे हुए होते हैं, तो बाज़ार उचित तरीक़े से कार्य नहीं करता।” बड़ी कंपनियाँ “चालाकीपूर्वक बाज़ार को प्रभावित” करती हैं और “मीडिया और अन्य स्रोतों से ग़लत सूचना” देती हैं।

किताब के दो प्रमाण (1) एक कंपनी ने “माता के दूध से हमारा उत्पाद बेहतर है” का दावा करके वर्षों तक शिशु दूध पाउडर बेचा, और “कई वर्षों के लगातार संघर्ष के बाद कंपनी को यह स्वीकार करना पड़ा कि वह झूठे दावे करती आ रही थी”; (2) सिगरेट कंपनियों से यह मनवाने के लिए कि उनका उत्पाद कैंसर का कारण हो सकता है, न्यायालय में लंबी लड़ाई लड़नी पड़ी।

इसीलिए जैसे असंगठित क्षेत्र के मज़दूरों, साहूकारों की ऊँची ब्याज दर और पर्यावरण के लिए नियम ज़रूरी हैं, वैसे ही “उपभोक्ताओं की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए नियम और विनियमों की आवश्यकता है।”

शुरुआत आंदोलन का प्रारंभ उपभोक्ताओं के असंतोष से हुआ, क्योंकि “विक्रेता कई अनुचित व्यावसायिक व्यवहारों में शामिल” थे और “बाज़ार में उपभोक्ता को शोषण से बचाने के लिए कोई क़ानूनी व्यवस्था उपलब्ध नहीं थी।” पहले असंतुष्ट उपभोक्ता के पास केवल ख़रीदना बंद कर देने का रास्ता था, और “यह मान लिया जाता था कि उपभोक्ता की ज़िम्मेदारी है कि वह ख़रीदते वक़्त सावधानी बरते।”

विकास भारत में यह ‘सामाजिक बल’ के रूप में जन्मा। 1960 के दशक में खाद्य कमी, जमाखोरी, कालाबाजारी और मिलावट ने इसे व्यवस्थित रूप दिया। 1970 के दशक तक आलेख-लेखन, प्रदर्शनी और उपभोक्ता दल (राशन दुकानें, सड़क परिवहन) का काम शुरू हुआ।

अंतर्राष्ट्रीय समर्थन1985 में संयुक्त राष्ट्र ने उपभोक्ता सुरक्षा के दिशा-निर्देश अपनाए, जो “‘उपभोक्ता की वकालत करने वाले समूह’ के लिए, एक हथियार” बने; और उपभोक्ता इंटरनेशनल आज 100 से अधिक देशों की 200 संस्थाओं का संरक्षक है।

उपलब्धियाँ (1) 1986 में COPRA और 2019 में उसका संशोधन; (2) त्रिस्तरीय न्यायिक तंत्र — “भारत उन देशों में से एक है, जहाँ… विशिष्ट न्यायालय हैं”; (3) 2000 से अधिक उपभोक्ता संगठन; (4) अब ऑनलाइन शिकायत और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग की सुविधा; (5) 24 दिसंबर राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस।

किताब स्वयं आंदोलन की ईमानदार समीक्षा करती है —

निष्कर्ष ★ “फिर भी, उपभोक्ताओं को अपनी भूमिका और अपना महत्त्व समझने की ज़रूरत है… उपभोक्ताओं की सक्रिय भागीदारी से ही उपभोक्ता आंदोलन प्रभावी हो सकता है। इसके लिए स्वैच्छिक प्रयास और सबकी साझेदारी से युक्त संघर्ष की ज़रूरत है।”

किताब कहती है — “जब हम… अपने अधिकारों के प्रति सचेत होंगे, तब हम अच्छे और बुरे में फ़र्क करने तथा श्रेष्ठ चुनाव करने में सक्षम होंगे। एक जागरूक उपभोक्ता बनने के लिए निपुणता और ज्ञान प्राप्त करने की ज़रूरत होती है।”

COPRA 1986 उपभोक्ता आंदोलन के दबाव के परिणामस्वरूप “1986 में भारत सरकार द्वारा एक बड़ा कदम उठाया गया… उपभोक्ता सुरक्षा अधिनियम, 1986 क़ानून का बनना, जो COPRA के नाम से प्रसिद्ध है।” इसने —

★2019 का संशोधन — “उपभोक्ता के अधिकारों को मज़बूती देने हेतु” —

रेजी मैथ्यू (सुरक्षा का अधिकार) केरल का कक्षा 9 का स्वस्थ लड़का टॉन्सिल के ऑपरेशन में अनुचित बेहोशी के कारण जीवन भर के लिए अपंग हो गया। पिता ने राज्य समिति में 5,00,000 का मुआवजा माँगा, पर समिति ने “सबूत पर्याप्त नहीं” कहकर ख़ारिज कर दिया। ★उन्होंने हार नहीं मानी और राष्ट्रीय समिति में अपील की — जहाँ “अस्पताल को चिकित्सा में लापरवाही का दोषी पाया और हर्ज़ाना देने का निर्देश दिया।” सबक़ — हार जाने का मतलब रास्ता ख़त्म होना नहीं है।

अबिरामी (चयन का अधिकार) कोचिंग संस्थान में 61,020 रुपये जमा किए, पर पढ़ाई का स्तर ठीक नहीं मिला और पैसे लौटाने से मना कर दिया गया। जिला आयोग ने 28,000 लौटाने का आदेश दिया; संस्थान की बेकार अपील पर राज्य आयोग ने उस पर 25,000 का दंड लगाया और 7,000 मुआवजा भी दिलाया — और आगे के लिए सभी संस्थानों को पूरे साल की फ़ीस एडवांस लेने से मना कर दिया। सबक़ — कुछ फ़ैसले एक आदमी के लिए नहीं, सबके लिए होते हैं।

श्री प्रकाश (निवारण का अधिकार) बेटी की शादी के लिए भेजा मनीऑर्डर महीनों बाद भी नहीं पहुँचा और पोस्ट-ऑफ़िस ने “संतोषजनक जवाब नहीं” दिया। उन्होंने पहले क्षेत्रीय उपभोक्ता संरक्षण परिषद् में सलाह ली, फिर जिला आयोग में मुक़दमा दर्ज किया और ★वकील के बिना स्वयं बहस की। सबक़ — यह रास्ता आम आदमी के लिए बना है।

तीनों से एक ही बात सिद्ध होती है ★ अधिकार तो 1986 से मौजूद थे, पर वे इन तीनों के काम इसलिए आए क्योंकि इन्हें अपने अधिकार का पता था और इन्होंने चुप रहना स्वीकार नहीं किया। इसीलिए किताब कहती है — “उपभोक्ताओं की सक्रिय भागीदारी से ही उपभोक्ता आंदोलन प्रभावी हो सकता है।”